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襄樊市店 全面做好连锁经营工作 争创门店经营一流业绩

发布时间:2009-3-23
作者:襄樊市店
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    连锁经营是省新华书店集团发展的重大战略举措,自2006年试点以来在全省新华书店得到了稳步、较好地发展。襄樊市店遵照省新华书店集团的统一部署,继2007年5月29日新华崇文连锁樊城店举行隆重的揭牌仪式后,新华崇文连锁襄城店也于2008年6月20日顺利开业,这标志着襄樊市店门店经营与省集团连锁总部实现了全面连锁。一年多来,在省集团的正确领导下,在连锁总部的指导和支持下,在襄樊市店全体员工的共同努力下,新华崇文连锁试点工作在襄樊市店取得了圆满成功:店容店貌大大改观,购书环境更加舒适,图书品种极大丰富,服务工作日益规范,新华崇文品牌也逐步深入读者之心,襄樊市店的工作得到了市委、市政府的充分肯定,襄樊市店的门店服务得到了广大读者的好评,社会效益明显提高,社会形象更加突出。2008年连锁门店实现一般图书零售同比增长6%,门店零售获得了稳步增长。

    一年多来的连锁经营试点工作,使我店深深地认识到:试点工作虽然成功了,但这仅是走完了第一步,要想使连锁经营工作得到稳步健康发展,还需连锁总部和连锁门店的共同加倍努力。2009年是襄樊市店连锁经营工作发展的关键年,我店党委、经理室高度重视这一工作,其工作思路是:以连锁总部为依托,以市场为导向,以销售为中心,以改革为动力,以《服务手册》为规范,建立科学的门店服务评价体系,加大绩效考核力度,扎实做好连锁经营工作,争创门店经营一流业绩。

    一、统一思想认识 增强连锁责任

    没有统一的认识,就没有统一的行动,更没有所希望的结果。在连锁经营工作中,我们发现连锁门店还存在认识上的误区:采购是总部的事,销售上不去是总部采购问题所造成的。同时,连锁门店还存在职责不明,权责不清,遇事推诿,工作不力等问题。为此,我店党委、经理室多次召开连锁经营工作会议,开展了三个问题的大讨论:什么是连锁经营?为什么搞连锁经营?如何做好我店的连锁经营工作?通过讨论,使全店员工深刻认识到:在当前市场经济条件下,连锁经营既是省新华书店集团的重大发展战略,也是基层店发展的必由之路,积极主动地做好连锁经营工作是全省新华书店的共同责任。要求全店员工把连锁经营的思想认识统一到发展战略的高度上来,明确自己的职责,尽心尽责做好门店的连锁经营工作。

    二、携手总部互动  提高采购质量

    在图书进销业务工作中,销售是中心环节,采购是销售的基础,没有采购的“品种对路,数量恰当,到货及时”,就没有销售的稳步增长。在连锁经营初期,由于图书市场信息不对称等问题,采购往往成为了销售的瓶颈。我店深深地认识到:加强与连锁总部的图书市场信息互动,对提高采购的准确率将会起到至关重要的作用。我店拟于2009年主动与连锁总部加强三个方面的信息互动:一是销售市场的信息互动。组织我店门店经理和采购人员到连锁总部,向相关人员面对面交流襄樊市的政治、经济、文化、教育等基本情况,近三年来各类别图书在襄樊市店的销售数据以及各类别新书主配的建议数。让连锁总部的采购人员尽快了解襄樊的图书市场,以提高主配的准确性,此项工作正在准备之中。二是出版市场的信息互动。要求采购人员采取多种联系方式,经常向连锁总部采购人员或出版社了解新书的出版信息,及时做好添订工作并指导销售。三是主动加强与连锁总部的各类主配和添订图书的进销存退等信息的互动工作。通过供求市场的信息互动,提高采购质量,扩大图书销售。

    三、优化业务流程  提高工作效率

    在连锁经营工作中,我们发现门店的员工都很忙,但许多员工把主要精力用在收货、插防盗磁条和退货上,零售服务有时出现真空。究其原因是:在新的经营模式下,业务流程不科学,员工职责不明,工作重点不突出,零售服务不到位。为此,我店进行了专题研究,并找到了解决问题的办法。

    1、以科学、简单、规范为目标,进行业务流程再造。我店成立专班,依据连锁总部的《湖北省皇家88集团新华崇文连锁公司行为识别规范手册》,制定了《襄樊市新华书店连锁经营服务手册》,该手册明确规定了连锁门店每一个岗位的业务流程和工作规范;模拟、制作了《襄樊市新华书店门店服务礼仪规范》DVD光盘,并组织门店员工进行强化训练。

    2、实行专业化分工,提高工作效率。针对过去员工兼职过多、工作不到位、工作效率低等问题,我店对门店的岗位进行了重新设计,将岗位分为三大块,即门店零售服务、连锁业务管理和店外预约征订,按5:3:2的比例配置职数,除连锁业务管理(主要指采购、收货、退货和收款等工作)的员工有兼职外,一线营销人员分工均专业化,工作单一,有利于员工集中精力做好服务和销售工作,提高工作效率。

    四、建立评价体系  提高管理效能

    建立科学的评价体系能使连锁门店的经营目标明确,岗位职责清晰,业绩好坏有别,管理简单有效。所谓科学的评价体系是指评价标准尽量做到量化,量化的指标要科学,评价指标应与工效挂钩并考核兑现。为此,我店共做了两个方面的工作。

    1、建立评价指标体系。该指标由经营指标和工作质量指标两部分组成,由市店下达到连锁门店,门店再分解到柜组或员工。经营指标主要指年销售任务,工作质量指标包括采购指标(含采购准确率、退货率、预订到货率等)、门店陈列指标(含陈列品种数、平均库存、品种结构合理性等)和服务质量指标(含读者满意率、读者零投诉、媒体零曝光等)。

    2、评价指标与工效挂钩。员工工资由岗位工资和绩效工资两部分组成,将经营指标与绩效工资挂钩,工作质量指标与岗位工资挂钩,并按月考核兑现。

    五、狠抓营销重点  提高销售能力

    所谓营销重点是指重点营销时间、重点营销品种和重点营销对象。抓住了营销重点等于抓住了市场的脉搏,营销工作就能达到事半功倍的效果。为了有计划有步骤地抓好营销重点的营销工作,我店做了以下工作:

    1、狠抓旺季营销工作。重点营销时间就是指销售旺季,一年大约有五个月时间,其中每年两季开学前后共四个月(含春节),“五一”、“十一”等黄金周,还有情人节、“三八”妇女节、“五四”青年节、“六一”儿童节、端午节、中秋节、建军节、元旦节、地方读书节等等,共约一个月时间。我店非常重视旺季的营销工作,在有计划地做好营销策划工作的同时,还提前做好了三个方面的准备工作:一是通过多种宣传方式广泛宣传营销活动信息;二是将促销的图书提前采购到位;三是做好卖场的设计与布置。

    2、狠抓重点品种的图书营销工作。重点营销品种包括重点类别图书和重点品种图书。重点类别图书是指在一定时间内销售量较大的某个类别的图书,如春秋两季开学前后的文教类图书,“六一”期间的少儿类图书等,对于重点类别图书我们主要做好零售工作。而重点品种图书主要是指畅销书、热销书以及重点政治理论读物等等,这类图书除需要做好零售工作外,还应做好宣传和预订工作。

    3、狠抓重点营销对象的图书营销工作。重点营销对象是指图书购买力强的单位和个人。我店在连锁门店设有预约预订岗位,其工作职责就是专门做好重点营销对象的图书营销工作。

    六、加强员工培训    提高团队素质

    为了更加有效地做好连锁经营工作,我店计划2009年对连锁门店员工进行三个方面的岗位培训。

    1、以《襄樊市新华书店连锁门店服务手册》为教材,对员工进行为期2个月的业务流程、工作规范、岗位职责、服务礼仪等职业培训工作。

    2、邀请连锁经营、门店经营以及图书营销方面的专家到襄樊举办专题讲座。

    3、组织连锁门店相关人员赴连锁经营工作搞得好的店进行实地考察学习。

    总之,连锁经营是新的经营模式,需要全省新华书店的共同努力,特别是需要连锁总部发挥其龙头作用。只要我们团结一心,诚信敬业,求真务实,拼搏创新,全省新华书店的连锁经营工作将能取得辉煌的业绩。